1、真心诚意地帮助客人

　　客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。

　　2、绝不与客人争辩

　　当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇应表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。

　　3、不损害酒店的利益

　　服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人或其它部分。因为，采取这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。

　　在处理客人投诉的过程中，应该注意掌握一些要点与技巧，这将更有利于问题的解决。无论在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应该对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人；可以把客人投诉的要点记录下来，这样，不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的；要充分估计解决问题需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，如果能够掌握技巧，善于应变，对圆满解决问题是十分有帮助的。

　　此外，在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如，有些客人爱争吵，无沦酒店如何努力也不能使他们满意、对于这类客人应采取什么措施、酒店主管部门应作出明确的决定。另一方面，有些投诉的问题是没法解决的，如果饭店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早对所存在的问题给予承认，通情达理的客人是会接受的。如某酒店重新装修工程，敲打噪音等无法避免地给客人带来了不便，客人投诉量大增，酒店采取了大量的补偿措施，让客人明白酒店已经尽力了，多数客人都能够表示理解并给予合作。