论文:论“客户总是对的”

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论“客户总是对的”

我们浦发银行的服务宗旨之一是为客户提供高效优质的服务。那么如何才能实现优质服务？其中重要的一个先决条件是要解决思想上的认识问题。从心理学的角度来看，就必须清除实现优质服务的心理障碍。所谓“心理障碍”，就是想不通的地方。就好象“客户总是对的”，如果在思想上没有认同，或者说不能真正想通，遇到实际问题，心情自然就不会舒畅，就会影响服务的质量。

一、客户并非永远是对的
客户总是是对的吗？“人非圣贤，孰能无过？”客户当然有不对的时候。在我们的工作中就经常能遇到这样的事例。例如：一个客户到我行来提现，我临柜人员将100元面额的钞票交给他时，他却不高兴地说：“我不要100元的，要的是50元票面的。”这显然是客户不对，因为他并没有说明他要何种票面的人民币。类似这样的例子，我们大家都能举出许多来。毫无疑问，客户并不永远是对的，如果客户真的“总是对的”，那么也就没有“客户总是对的”的提法了。
二、把“对”让给客户
当事情的双方意见相左时，按照逻辑来说，如果一方是“对的”，那么另一方就是“错的”。但对于我们浦发人来说问题就不这么简单了，我们说“客户总是对的”，并不意味着临柜人员“总是错的”，而是指我们在“客户不对我们对”时将自己的“对”让给客户。
如上例，如果我们说：“谁让你没有说清楚”，这就意味着把“不对”推给了客户，把对留给了自己。而如果我们对客户说：“对不起，我再给您换过。”这样就即包含了客户的“不对”也将“对” 让给了客户，体现了“客户总是对的”。

在日常生活中，许多人按照“得理不让人”的原则去为人处世，然而在工作人员和客户这种特定的角色关系中，我们即使“得理”也要“让人”，这就是“客户总是对的”的实质。

三、为什么要让“对”给客户
我们应不应该把“对”让给客户？我们把“对”让给客户的目的，是为了实现我们浦发银行的优质服务，达到“近悦远来”的目的。想通了这个道理，我们就会主动把“对”让给客户，在工作中就能尽可能去迎合客户的心理，尽可能满足客户的需要。客户有哪些需要？一般来说，人的基本需要可以分为三个层次：较低的层次是生存和享受的需要；较高的层次是对人和人之间的感情的需要；更高的层次是提高自我评价的需要、自我实现的需要。
所以在工作中，针对客户较低层次的需要，我们要让客户有舒适感、安全感；针对客户较高层次的需要，我们要给客户亲切感和美感；针对客户更高层次的需要，我们还应使客户获得一种高贵感。而这种高贵感的体现之一就是在明明是客户不对的时候，也不说他们不对，而要让他们“总是对的”。许多事实证明，只要客户感到自己已经受到应有的尊重，其余的不足之处都能得到他们的谅解。相反，尽管我们为满足客户的需要做了许多努力，但只要有一件事让客户觉得自己被轻视、被贬低，也会前功尽弃。在最近我们对一位客户的访问中也得到了这方面的启示。该客户原在某行开户，一次他将一张 200万元的支票交进该行，过后不久该行员工通过电话通知他，支票大小写金额不符，要他将支票取回，言语之间多有指责之意。事后该客户将户头开到了另一家金融机构处，而有一次这家银行将他的一张汇票开错了，银行马上派人上门将汇票收回并及时补办了汇票，并诚挚道歉，反而使他和这家银行的关系更为密切，他笑谈这是“不错不成交”。

我们浦发银行无论在结算手段还是在结算速度上都无法和一些国有专业银行相比。我们经常谈论我们的优势是人，是服务，我想这是指我们能给客户提供一种高贵感、亲切感、美感、舒适感、安全感，以所长补所短。

四、处处体现“客户总是对的”
客户是对的时候，我们做的就应该更对。
客户是对的，并且是很不容易对时，我们要表现处我们注意到了他（她）的“对”，并通过言语表达出来。如：“您对我们银行业务很熟悉。”“这你也注意到了，谢谢您！”

不计较客户的过错，自己把责任承担下来。如文首所例。

与客户发生矛盾时，要尽可能地“大事化小，小事化了”。因为一旦争吵（争论）起来，无论谁是谁非，惹人注意了，就已经造成了不良影响。为了保持良好的气氛，宁可在精神上受一点损失，也不要和客户“据理力争”。非争不可时也要到不会惊动其他客户的地方去。

自己错了，要向客户道歉；客户错了，却不应当要求客户向自己道歉。但客户主动向自己道歉时，也不要心安理得地表示接受，相反还应当说一些宽慰客户的话。

客户并不总是对的，之所以“客户总是对的”是我们主动把“对”让给了客户。我们之所以心甘情愿主动地把“对”让给客户是因为，我们是“为社会主义金融事业创新路”的浦发人，是为了给客户创造优良的服务，通过为国为民做贡献以实现自我的价值的浦发人。
本文摘录自互联网络,在此刊登仅为传递更多信息,版权归作者所有.

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