客户服务人员的电话沟通技巧与顾客投诉处理 武汉电话沟通技

客户服务人员的电话沟通技巧与顾客投诉处理 武汉电话沟通技巧

【培训对象】采购总监、经理、采购主管、品质部门经理、供货商辅导师等

【课程背景】客服代表与客户沟通时，不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同 时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。

【课程目标】
  ●了解沟通的基本原理、目的和障碍
  ●提高对倾听的认识和增强倾听能力 
  ●善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
  ●掌握应答技巧，让客户心悦诚服
  ●学会处理客户争议
  ●掌握个人情绪调试

【课程大纲】
一、沟  通 
  ●什么是沟 通   ●理想的沟 通   ●沟 通的类别   ●沟 通上的“黄金律“ 
  ●沟 通“十点”●沟 通之“门钥匙”   ●沟 通六个步骤

二、塑造专业的声音 
  ●声音在沟 通中的重要性   ●“日常说话”与“热 线人员声 音”的区别 
  ●声音的五要素   ●声音气息控制与停顿技巧运用   ●保护好自己的嗓子

三、听的技巧
  1）听－－拉近与顾 客的关系 
  ●听为什么会拉近与顾客的关系   ●倾听的三大原则   ●听的三步曲 
  ●听的五个层次   ●积极聆听的技巧   ●倾听过程中应该避免使用的言语 
  ●听的障碍

  2）听－－如何接听电话 
  ●面对面沟通与电 话沟 通的区别   ●接电话案例分析   ●接电话的礼仪 
  ●打电话案例分析   ●打电话的礼仪   ●检验理解 
 ●你会听吗－－听力实战 演练

四、聪明地提问
  1）怎么提问 
  ●提问的好处   ●情景分析   ●灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 
  ●提问过程中要避免的事情   ●FAB法
 
 2）顾客更在意你怎么说 
  ●小场景分析   ●常用服务用语   ●开头语以及问候语  ●无法听清时
  ●沟通内容   ●抱怨与投诉   ●软硬件故障   ●结束语   ●用户顾客喜欢的方式去说 
  ●说“我会……”以表达服务意愿   ●说“我理解……”以体谅对方情绪  
  ●说“您能……吗？”  ●以缓解紧张程度  ●说“您可以……”来代替说“不”
  ●说明原因以节省时间

五、顾客抱 怨处 理及情 绪调试 
  1）水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析 
  2）客 户流失的原因 
  3）客 户抱怨行为 
  4）处理抱怨的对企业的意义 
  5）投诉处理技巧 
  ●投诉产生的原因   ●客户投诉的目的   ●投诉的好处   ●客户投诉的四种需求 
  ●处理投诉的基本原则   ●处理升级投诉的技巧   ●处理疑难投诉的技巧 
  ●处理投诉过程中的大忌   ●处理投诉电 话的五个步骤   ●思考

六、客 服代 表压力缓解方法与技巧 
  ●呼叫中心客 服代表最关心什么？   ●控制情绪的方法   ●日常解压的方法

七、快乐工作 
  ●快乐工作由你选择   ●案例分析
客户服务人员的电话沟通技巧与顾客投诉处理 武汉电话沟通技巧
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