珠海ITIL培训-基于ITIL的IT服务管理精要

基于ITIL的IT服务管理精要

一． 前言

IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。

基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，参加ITIL课程培训和认证已经成为优秀IT经理的最佳路径，也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。

ITIL资格认证对IT企业、IT咨询企业以及众多实施信息化战略的企业的IT人员而言，将是一份重要的“身份证明”。目前全球已有7万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。而我国取得ITIL基础认证的总数就人，取得ITIL经理认证的人才总量屈指可数。获得ITIL证书将为个人及企业带来很大的好处。我们认为ITIL证书将是从事IT相关领域员工前进的动力和挑战，获得ITIL资格认证可以： 

? 获得更多关于IT服务管理的专业知识，从而胜任更多的工作； 

? 学会让IT为公司创造新的战略竞争机遇 

? 学会如何实现IT与业务有机融合 

? 了解其他企业实施IT服务管理的成功案例，从而为自身实施ITIL作好准备 

? 加强个人的IT服务管理工作技能，获得表明自己能力的身份证明。 

二． 课时长度：18课时/3天

三． 适合人群： 

IT/业务经理、资深IT人员、信息中心主任、IT支持服务主管、IT客户服务人员、数据中心运维主管、Helpdesk经理、专业IT项目/预算经理、流程经理/所有者

四． 课程大纲：

1． ITIL介绍

? ITIL的体系结构 

? ITIL的核心概念和目标 

? ITIL流程之间关系透视 

2． IT Service Support ：五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk。目的是使IT组织实施稳定的IT基础架构 

? Service Desktop：事件日志和管理、服务台选项和程序、事件报告和优先级设定 

? Incident Management：及时协调、诊断、纠正和恢复中断的服务

? Problem Management：确认并永久排除实际的或潜在的IT问题的根源 

? Configuration Management：构建对关键IT配置项的控制 

? Change Management:增强IT基础架构变更所带来的业务利益，同时减少变更风险 

? Release Management：改进配置项CI的发布、分发和维护流程 

3． IT Service Delivery ：五大战术流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面。目的是解决IT服务的规划、实现、持续性问题，并优化IT服务的成本绩效。 

? Service Level Management： 构建、报告和维护商定的服务级别 

? Availability Management ：优化并确保IT服务对业务目标的支持 

? Capacity Management：优化IT资源和服务容量，保持与业务需求的一致 

? IT Service Continuity Management：确保万一发生灾难时IT服务可用并快速恢复

? Financial Management for IT Services： 测评、控制并回收IT服务

4． ITIL Foundation考前辅导

六． 认证要求

您需要通过考试EX0-101：ITIL Foundation ，即可获得ITIL Foundation认证。